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クレーム対応・・安易な値引き処理をしていませんか?

Posted : 2011年6月22日 14:27 | Author : 銀河法律事務所 | Category is |

どの業種でも,顧客のクレーム対応には泣かされるものです。

通常の苦情を超えたクレームの典型が,商品・サービスに難癖をつけて値引きを求める行為です。

このような場合,業種・商品の種類にもよりますが,数百円~数万円の値引きでわざわざ弁護士に依頼したりとかはなかなかありませんから,つい値引きでクレーム処理をしてしまいがちです。

しかし,従業員の方々が汗水垂らして1円1円の利益を積み重ねてきたのに,クレームに負けて安易に値引き処理してしまってよいのでしょうか。

従業員の士気は大きく下がってしまうのではないでしょうか。自分が稼ぎ出してきた利益がクレーマーに奪われてしまった・・・とがっかりしてしまうのではないでしょうか。経営者は安易な値引き対応をしてはいけないのです(もちろん,顧客サービス・営業戦略としての値引きは別です。あくまでも,不本意な値引き対応のことです)。

経営者は身体を張ってでも,従業員が汗水垂らして稼いできた利益を守らなければなりません。

そのようなときに役に立つのが「顧問弁護士」ではないでしょうか。

普通なら,数百円~数万円を守るために弁護士に相談したりしません。

しかし,顧問弁護士になら,このような相談であっても(このような相談だからこそ)気軽に相談することができますし,必要ならば交渉対応も致します。

そこまでいかなくても,「顧問弁護士に相談します」というだけで解決することも多々あるのです。

先日も,当事務所の顧問先様(建設関係)から,代金のうち数十万円の未納があって困っている,いろいろと難癖をつけて大幅値引きを迫られている,とのご相談がありました。資料を参照しつつお話しを伺うと,値引きをする必要など全く無い内容でした。しかし,相手は強硬な対応だったので,これ以上直接対応をしても揚げ足を取られたりするだけだと判断し,「顧問弁護士に一任したと伝えて下さい。私から内容証明郵便で通知書を送って交渉します」とお話ししました。

そして,資料を精査しつつ通知書を作成していたところ,顧問先様からお電話があり,「顧問弁護士に一任したと伝えたところ,すぐに全額支払ってくれました」とのご報告を頂きました。

数十万円くらいの金額でも,顧問弁護士がいなかったら,一から弁護士を探して交渉を依頼するなどはしにくいものです。弁護士費用を考えたら,いっそ半額値引きして済ませた方が早いなどと安易に考えてしまうことも多いでしょう。まして数万円くらいであれば大抵は泣き寝入りになるのではないでしょうか。顧問弁護士なら費用のことをあまり気にせず相談ができます。このケースではもちろん月々の顧問料以外は全く頂きませんでした。簡単な交渉になっても追加費用を頂くことはなかったでしょう。(本格交渉になったり,訴訟等になれば費用を頂きますが,顧問先割引をさせて頂きます)

従業員様の士気を高め,会社の利益を堅守するために,攻めの法務コストとして弁護士と顧問契約されることをぜひお勧めいたします。

中小企業様,あるいは個人事業主様であっても顧問弁護士は必要だと考えます。

ご関心をお持ちの経営者様は,電話・メールでお気軽にお問い合わせ下さい。

銀河法律事務所 https://www.ginga-law.jp/

TEL 096-342-1030

 

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